现实社会存在一些问题是正常的，有人提出问题、反映诉求也是正常的。面对这种“正常”，执政党应有正视问题、诚恳纳谏、谋求改善与进步的胸襟。而做到这一点，对群众是否有发自内心的善意，是否设身处地秉持人性的基本情感，至关重要。俞书记给秦岭的回复之所以让人温暖，就因为他以弱者的视角看问题，以受伤者的心情体味痛楚，“谁都有父母，谁都有亲人。你的心痛也是大家的心痛。”这种情到真处的自然表达，对受伤者是最好的抚慰。

群众是通情达理的，给领导写信有时是不得已而为之，并非指望信到病除，问题迎刃而解于旦夕。但他们需要一个说法，需要坚守问题总有解决之日的希望。领导的真诚回复，就是创造这种希望，并将自己应担的责任昭告天下。

现实中的问题解决起来都有一定难度，作为执政者或主政一方的领导，轻言承诺或者坐视不理、回避推诿，都是不可取的。但你不能没有一个鲜明的态度，实事求是的判断，解决问题的思路。秦岭的遭遇，俞书记谓之以“制度性的伤害”，而解决这一问题的思路，就不能止步于一人一事一次性的改善，而是指向“争取在制度上有所前进。”