至今还记得两年前轰动一时的哈医大杀医案，行凶者李梦南杀死实习医生王浩的原因居然是“我和爷爷大老远来的，他们不理我，我挺恨大夫的，脑袋一热就把大夫杀了！”杀人者当然罪大恶极，不过如果当时医护人员能够耐心地向爷孙俩解释为什么要从早上8点到下午3点，一天来回在医院的各个科室间检查、拍片、问诊，为什么无法立刻减轻他的病痛，也许惨剧就不会发生。

医患纠纷频发，虽然首要原因是市场化导致的医疗体制和医疗公益性缺失，使看病难看病贵成为公众不可承受之重，可是，具体到个案，有许多都是因为医患双方信息的不对称和沟通上的不当造成的，甚至很多因为小事而酿成暴力事件。

所以说，广州医科大学附属第三医院在妊娠期糖尿病产妇的治疗服务中，借助QQ群、微信群等新媒体工具，将服务从上班延伸到下班，这对陷入危机的医患信任关系可以说是一剂对症良药。

医疗信息具有很强的技术性，在医患关系中，医生是占绝对主动的一方，可是，很多时候并非是医生不愿意跟病人多说几句，而是不同的病人同样的病情，一天可能要说上许多次，医生工作强度太大，也很难有时间说得太细，病人的心里却是直打鼓。解决医患纠纷，重建医疗信任，消除沟通屏障，化解患者的信息焦虑很重要。

借助新媒体的工具来进行沟通，表面上看来，医生花费了很多的精力来回应网上的咨询，但是结果却是双赢的。一方面患者能够通过网络随时向多位专业医护人员咨询看病时没来得及问的问题，另一方面，医护人员可以就同样的问题统一解答，减少了重复讲解。更重要的是，患者的“病友智慧”还得到总结归纳，为医生提供了参考，也有助于医生水平的提高。

这样的服务，虽不是面对面，效果却比面对面更好，值得推而广之。但前提是，借助了新媒体的手段，更需要有新媒体互动的思维，要真正让病患能够得到医生如淘宝客服般的服务，有咨询有回应，否则，还会滋生出新的矛盾与不满。（乐水）