【“补票新规”的出台，证明铁总向市场化又迈进了一步。但愿这也传递出另一种信号，即强大如铁总，也开始慢慢习惯自己服务者的角色。】

中国铁路总公司宣布，自2017年1月1日起，铁路部门将进一步完善实名制车票挂失补办办法，旅客若在列车上、出站检票前丢失实名制火车票，可找列车长或到车站出站口办理挂失补办手续。根据以前的规定，上述情况下遗失车票，旅客只能“认倒霉”。

铁路实名制购票实施以来，车票遗失后该怎么办一直争议不断。关于遗失车票补办引发的诉讼，也一次次将铁路部门推到舆论的风口浪尖。一个显而易见的道理是，火车票实名制的意义不仅在于打击“黄牛”，也在于从技术上实现了对旅客信息管理的全面电子化、网络化。一张身份证对应一张车票，对于铁路部门来说，客票信息完全可以“一键查询”。在这种情况下，还要求旅客丢失车票后必须补票，未免有些不讲道理，本质上有二次收费的嫌疑。

问题是，根据铁路部门的相关规定，车票是乘客唯一的乘车凭证。而按照《铁路旅客运输规程》第四十三条规定，旅客丢失车票应另行购票。只要这些行业规定仍然有效，铁路部门的做法就有其道理。也因此，每每说到车票丢失补办纠纷，哪怕舆论一边倒，铁路部门也总是底气十足。

2012年5月10日，铁路部门调整管理措施，首次明确，实名制车票丢失后可以挂失补办，但这次调整仅限于开车前遗失车票挂失。有限的进步曾赢得公众好评，但很快就有人质疑：既然开车前可以挂失补办，上车后为什么不可以？区别对待的理由在哪里？这当然不是公众“得寸进尺”，而是基于一种非常合理的推断。很多时候，纠错不彻底比不纠错更加让人难以容忍。

与其说这是情理与法理的冲突，不如说这是僵化的行政管理思维与市场化改革发生了碰撞。铁道部变身铁路总公司，体制的转型并不会立刻带来管理上的升级，这中间还需要一定的磨合期。这种磨合一方面表现在相关法律、法规和制度滞后于行业发展和市场变化，比如购票已经电子化、网络化，而相关的客票管理规定还停留在低质票据时代。另一方面，则突出地表现在铁路部门没有摆正自己的市场定位。

在很多年里，铁路作为一种平价的出行方式，有一种刚性需求，几乎不需要参与市场竞争，再加上庞大的市场，养成了铁路部门漠视市场规律和消费者诉求的习性。而事实上，铁路部门是服务型企业，铁路运输提供的也是公共服务，理应倾听消费者的声音，通过优化管理来解决消费者的合理诉求。丢失火车票毕竟是极小概率事件，对铁路部门的利益影响几乎可以忽略不计，而在火车票实名制后，旅客丢失车票后的信息查询也不存在任何技术难度，为何不能从善如流？恐怕还是出于一种“即便我不改，也不愁没人坐火车”的行业傲慢。

“补票新规”的出台，将实名制车票挂失补票覆盖到旅客乘车的全过程，证明铁总向市场化又迈进了一步。但愿这也传递出另一种信号，即强大如铁总，也开始慢慢习惯自己服务者的角色，学会尊重消费者的权益。不得不承认，这是一种成本极低的微小改进，但对于提升铁路部门的形象乃至市场份额却意义深远。