从过去“门难进、脸难看、事难办”到“门好进、脸好看”,公职人员的作风已经有了很大改进。但笔者与公务人员打交道发现,凡是政策规定很清楚的,属于常规程序内可以解决的问题,办事确实效率很高;但如果遇到政策盲区,程序上卡壳,经常遇到“没办法”的回复。 任何政策,即便规定再详细,也会遇到特殊情况。对办事人员而言,他们可能认为自己不是决策者,只是在既定决策范围内执行事务性的工作,照章办事,按流程走,就算功德圆满。但百姓不是专家,了解政策往往知道个大概,不可能一一条分缕析,遇到不好理解的地方,当然想问个清清楚楚。这个时候,服务窗口如果机械地照搬政策规定,不给予基于人情常理的解释,多给些建议,或者帮忙寻找可能解决的办法,办事的群众往往干跑腿。 有时候,服务窗口人员对政策的学习掌握系统全面一些,遇到特殊情况,主动想想办法,试着往前推动一下,也不是不能解决。这个不知道,那个没办法,服务也不是没热情,但可能他们自己也没吃透政策,只是死板地按文字规定、形式流程服务,门好进、脸好看,就是事情依然很难办。我以为,有些职位,看起来低微,无关全局,但并不等于脑袋里可以不必装着全局,服务看似没有技术含量,其实需要很多的精力学习,遇到特殊情况,胸有成竹,能够左右协调,不亚于领导的智慧。 以前说到办事,很多人本能想到找关系。找关系,就是找领导,权力大好办事,但其实领导往往也只是推动了一下流程,还是在既定决策范围内解决了问题。我经常就在想,如果基层服务人员遇到特殊情况,多为办事者着想一下,也去找领导反映反映,沟通沟通,会不会一样能在政策范围内找到解决途径? 现代政府讲求运转效率,但也往往被曲解为机器运转般的效率。连法官断案也存在主观理解,法律也不是僵死的条文,我们的服务工作者,如果都能拍着胸脯说“交给我了,保管办好”,那么一样能在有限的职责内为百姓办大事。公职人员司掌公器,就是以服务百姓为业,只有真心待之,潜心为之,就能做好,就能赢得民众。就像匠人大器,厨师烹鲜一样,只有用心做好,才能赢得市场。 (作者为华中科技大学新闻学院副教授) |
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