近日，一位微博博主发布的在北京王府井狗不理餐厅的实地探访视频引发网友关注热议。视频中，微博博主“谷岳”对店内包子品质、服务以及菜品价格等方面进行点评，以负面评价为主。该视频发出后不久，微博账号@王府井狗不理店 发布声明称，该视频所有恶语中伤言论均为不实信息，已经报警，要求博主停止侵权行为并公开道歉。对此，该博主表示视频内容是自己的真实体验。此事件引发网友热烈讨论，大部分网友气愤地表示：“店家难吃价贵还不让说”。（9月14日 华西都市报）

张小泉剪刀、稻香村糕点、狗不理包子、全聚德烤鸭……这些都是大众耳熟能详的老字号品牌，他们以口碑著称，融入到了人们日常生活的方方面面，拥有世代传承的产品、技艺或服务，具有鲜明的中华民族传统文化背景和深厚的文化底蕴，取得了社会的广泛认同和良好的商业信誉。“一块招牌，就是一段传奇”，长期以来，老字号凭借自身的优良口碑和百年积累的名气为自己赢来了众多消费者，随着时代的发展变化，许多老字号把握住了机遇，借力电商平台重焕新生。

如今，互联网飞速发展，人人都是自媒体，都可以在网络上发表自己的观点和态度。王府井狗不理餐厅因为顾客在网络上发表对本餐厅的不良体验而气急败坏、要求发布者删除视频并公开道歉等行为，毫无疑问是危机公关的典型失败案例。面对顾客的不良体验，餐厅更应该做的是与顾客沟通了解自己产品的缺陷和不足，进而提升自己产品的品质，提高顾客的用餐体验，解决问题的办法绝不是用强硬、傲慢的态度要求顾客删除发表的言论并道歉。

老字号承载着一代人的情怀，情怀可以给老字号带来客流量，但是优良的品质才是留住客人的不二法宝。时代在不断发展，老字号也应该与时俱进，紧跟市场需求，不断提高自身各方面的品质。如果因为自己是老字号就摆老资格，固步自封，无疑会将自己品牌的路越走越窄。试想一下，如果顾客在老字号买到的是昂贵的产品、傲慢的态度和不如意的品质，这单生意恐怕只能是“一锤子买卖”，顾客也很难成为“回头客”。

老字号本来就是靠口碑取胜的，失去口碑就失去了自己的核心优势。如何把顾客口中的“难吃价贵”转变为“物超所值”，这是王府井狗不理餐厅乃至更多受到顾客差评的店铺应该深刻反思的问题。“看得见的是优质的产品，看不见的是过硬的品质”，这才是老字号应有的样子。如何让消费者心甘情愿为自己的产品买单，服务和品质才是王道。（潘洁）