对老年人的服务需要更加包容，以此来弥合管理需要与接受服务之间的矛盾，防止集体无责任的“非刻意刁难”困局出现

11月21日，有网民爆料称，湖北省广水市一名94岁的老奶奶行动不便，为了社保卡激活，被人抬到银行进行人脸识别。视频中，94岁的奶奶年事已高行动不便，不方便操作。老奶奶被抱起来，膝盖弯曲，勉强进行人脸识别，十分吃力。相关报道后发出后，引起了热议，公众认为，应该对特殊人群提供照顾政策。

94岁老人被抱起做人脸识别，在遭到诟病后，涉事银行没有回避，其予以及时回应并向当事人与公众致歉，这一态度值得肯定。然而，单纯就事论事，并没有多少实质意义，毕竟类似的场景并非孤例，现实中，被抬着、被架着接受相关服务的新闻不时见诸媒体。这种尴尬并不仅仅源于个别人员抑或个别机构人性化服务的缺失，而是整体制度设计的机械与冰冷——服务规则设计缺乏不同群体的特殊考量。

事实上，人都会老的，谁也不会例外。国家统计局发布的数据显示，截至2019年末，全国60周岁及以上人口将近2.54亿人，占比达18.1%；65周岁及以上人口1.76亿人，占比达12.6%，其中高龄老人、失能老人也是数量庞大的群体。这位94岁老人的遭遇，很明显是老年群体境遇的缩影，他们不但饱受行动不便的困扰，而且还因此带来关联权益行使的缺陷。对于这个群体的各种服务，显然不宜用普通人的常态来要求，其需要更加包容、更富有弹性，以此来弥合管理需要与接受服务之间的矛盾，防止集体无责任的“非刻意刁难”困局出现。

一个维度是强化特殊群体授权监护人代行个人事务的权利，让为特殊群体“代办”变得合理合法，也为各种机构在服务过程中接受特殊对象的“代办”避责，消除责任瓶颈。事实上，这在法律上是有依据的，如即将实施的民法典，在特殊群体的监护制度设计中，就规定监护人的职责是代理被监护人实施民事法律行为，授权是“代办”的基本前提，只需要在应用范围内加以明确，如符合条件的高龄老人、失能老人，其监护人持有效证明即可代替被监护人处理银行、社保等需要个人身份认证的事项，如此，像激活社保卡这类小事便不至于变成老人的难事。

另一个维度则是增强服务的人性化考量，提升服务的文明成色。服务的核心始终都是以人为本，因人而异。法律尚且不外乎人情，在对老年人等特殊人群提供服务上更应如此，任何充满善意的改变，并不是对规则的破坏，反而都是对规则缺陷的能动补救与自我增益，诸如涉及高龄行动不便老人服务所需的身份认证，就可以运用远程视频、上门服务或摁手印等方式妥善处理，何必僵化行事？如此，涉老服务中的小事，也不至于会变成难事。