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大牌营业员是一场高水准信息战争
来源:新华网 2011-08-05 编辑:黄水来

拼知识,拼技巧,拼耐力

  一身制服,淡定气质,大牌营业员看起来光鲜亮丽,但这份工作并绝不轻松。在采访中,营业员们说的最多的就是培训和学习:“这几年感觉得不断恶补新知识。这很像一场现代化信息战,而且还得建立在很好的人际交流和销售技巧上。”

  会做生意不够,还得陪顾客聊天

  人物A:Leo,大牌工龄3年

  “几乎每周都培训,尤其是新品上柜,至少要两三小时把新产品都摸透。另外,货品结构和服务仪态也很讲究,这因品牌而异。比如我们品牌手表陈列必须是三角形,某些特别表款的数量必须保持一定量。我们对于离开的客人都要送到门口,目送他走远才能回到柜台。 ”Leo说,现在奢侈品更看重个人经验,“掌握新知识当然要快,但知识只是必要,不是全部。”

  Leo以自己亲身经历为例:“其实有不少客人的喜好还停留在手表设计,有些人不愿意听营业员‘唠叨 ’产品属性这些太专业的东西,所以我们得懂得适时闭嘴,在交谈中揣摩他的心思来提供服务。但同时还有些顾客他并不买表,只是对此很有兴趣和研究,他们经常跑到柜台找我们聊天,大谈技术和细节,最久的一次我陪聊了1个多小时,然后再送走他。”

  对Leo来说,品牌给予营业员最大的独立性就是拥有下单权。“该进什么款,数量多少,都考验经验和眼光。”Leo说,“经典款要备足货,特别款要承担风险。比如有个运动款,配橙色鳄鱼皮表带,这颜色很少见,以前也没定过,我们了解到上海卖得不错,也试着给杭州定了3只,结果一周就卖完,很成功的一次经历。”

  手表是奢侈品中的难点之一,因为专业,Leo说这一直让他觉得来不及学,进度缓慢:“我目前定期看专业杂志,比如《时间艺术》,差不多每天下班花至少半小时去各品牌官网了解情况。”

  一下午打20多个回访电话,帮客人长期量身推荐

  人物B:Julie,大牌工龄10年

  工作十年的Julie已然是资深人士,但她坦言在考试中也难免疏漏。“1月1次知识考核,虽然游戏形式很有趣,但还是有压力,员工间的角色扮演游戏还要尽可能刁难对方,来训练应变能力。每次新品上柜如果遇到生意好,店铺里六七个人一刻不停接待客人,吃饭喝水都顾不上,必须的两个多小时培训就只能放在晚上下班后,回家常常是凌晨1点。”Julie说。

  “前几年最辛苦,因为要积累大量知识,英语班和心理学课程都报过,还常因为和工作时间冲突而脱课,一度焦头烂额。最近几年我的工作转到客户管理,比如一下午要给20多个客人打回访电话,告诉她们新品情况及维修提醒。”Julie说,“有些不愿被打扰的客人我会短信提醒,熟悉又爱聊的我就打电话,谈家常和购物,有时还陪她们逛街喝茶。”

  “一切以客人为重,如果下午3点半下班,但客人约在5点,我就一直等她。”Julie还提供量身推荐服务,“有位女士身高162厘米,性格开朗,平时穿衣偏女人,偶尔休闲风。她一直戴休闲款表,但后来为搭配女人味服装,我向她推荐钻表,并建议同时不要搭配其他珠宝饰品,她很乐意接受建议,至今消费了上百万元。”

  奢侈品客人稳定性较好,庞大的客户维护很考验人。“这种关系非短期行为,这也是我学心理学的原因。”对Julie来说,维护越来越多个性迥异的高端客户关系也成了信息战的重要部分。

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