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大牌营业员是一场高水准信息战争
来源:新华网 2011-08-29 编辑:黄水来

  一下午打20多个回访电话,帮客人长期量身推荐

  人物B:Julie,大牌工龄10年

  工作十年的Julie已然是资深人士,但她坦言在考试中也难免疏漏。“1月1次知识考核,虽然游戏形式很有趣,但还是有压力,员工间的角色扮演游戏还要尽可能刁难对方,来训练应变能力。每次新品上柜如果遇到生意好,店铺里六七个人一刻不停接待客人,吃饭喝水都顾不上,必须的两个多小时培训就只能放在晚上下班后,回家常常是凌晨1点。”Julie说。

  “前几年最辛苦,因为要积累大量知识,英语班和心理学课程都报过,还常因为和工作时间冲突而脱课,一度焦头烂额。最近几年我的工作转到客户管理,比如一下午要给20多个客人打回访电话,告诉她们新品情况及维修提醒。”Julie说,“有些不愿被打扰的客人我会短信提醒,熟悉又爱聊的我就打电话,谈家常和购物,有时还陪她们逛街喝茶。”

  “一切以客人为重,如果下午3点半下班,但客人约在5点,我就一直等她。”Julie还提供量身推荐服务,“有位女士身高162厘米,性格开朗,平时穿衣偏女人,偶尔休闲风。她一直戴休闲款表,但后来为搭配女人味服装,我向她推荐钻表,并建议同时不要搭配其他珠宝饰品,她很乐意接受建议,至今消费了上百万元。”

  奢侈品客人稳定性较好,庞大的客户维护很考验人。“这种关系非短期行为,这也是我学心理学的原因。”对Julie来说,维护越来越多个性迥异的高端客户关系也成了信息战的重要部分。

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