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连”上帝”都抛弃的”正常航班调配”

www.fjnet.cn?2012-08-13 16:45? 高亚洲?来源:东南网 我来说两句

8月11日,一架从西宁到杭州的客机经停重庆时,乘务人员以打扫机舱为名把乘客骗下飞机,20分钟后飞机扔下乘客改飞大连。这家航空公司的一名工作人员证实了这一消息,但表示这是正常航班调配。他补充说,按公司规定,航班延误不超过4小时,不需对旅客进行赔偿。(8月12日,重庆时报)

飞机延误,困守机场,本就是足以让人绝望的事情,如果还要眼睁睁地看着飞机冲向跑道,才得知自己竟被欺骗,这是多么悲愤的事情,向航空公司讨要说法,给出的理由是“正常航班调配”,既然是正常,你再悲愤,也只是将内心平复正常,正常接受。

因各种不可抗的原因,进行航班调配,这本属正常,即便是造成了短时间的延误,只要给乘客一个合理的解释和补偿,但凡是讲理的乘客,都会给以谅解和支持,即便是有乘客存在情绪,表示不理解甚至抗议,作为航空公司,及时的信息通报和有诚意的歉意,是应该及时“奉上”的。之所以说是“奉上”,可以从两个维度进行解释:首先,乘客通过购票选择这家航空公司出行,那么就相当于双方形成了事实上的购买合同,一方出钱,一方提供服务。双方须按照服务要约履行,现在的情况是,航空公司一方面失约,不仅未能及时提供转机服务,更未能给另一方提供合理的解释,显然存在违约行为,既然是违约,就应该表现出谦恭和歉意,就应该将相关信息和道歉诚意呈奉给消费者。

再者说,从现代消费经济学上说,航空服务已经从卖方市场转移到买方市场来,争取买方成为市场经济主体中必须恪守的生存之道,将顾客视作“上帝”已经成为通识,具体表现为对顾客的尊重和强烈的服务意识,能想顾客之所想,急顾客之所急,把顾客“伺候”好了,才是企业经营发展的王道。

作为违约方的航空公司,不仅未给出及时的解释和补偿,反而把自己看来的“正常航班调配”说辞强加给另一方,这样的说辞既无说服力,也没有丝毫诚意,只会惹来乘客的强烈反感,如此蛮横不讲理的态度,所谓的“顾客就是上帝”一说,只怕也是空谈。

在补偿的问题上,航空公司的表现也令人反感,首先是单方面地搬出了“公司规定”,认为未延误4个小时,无需赔偿,但其实晚点时间已达3小时50分钟,这样的局面更像是航空公司为避免赔偿而故意造成的。

从整个过程来看,航空公司始终表现出目中无乘客的强势,这样的不对等的对话机制之下,上帝焉存?甚至连正常的合约都无法得到履行,这样的“正常调配”令人生厌,航空公司何以如此强势,与其强势的垄断地位不可分割,打破垄断,才是解决问题症结的法门。

  • 责任编辑:林雯晶
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