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美团要成“大餐”,别忽视消费者体验

2016-04-11 15:55:04?张兰军?来源:东南网  责任编辑:林雯晶   我来说两句

吉祥米饭(软件园)店已经关门

10日暴雨如注,不少市民被“阻”在路上,其中就包括送餐员。但这一延迟,让市民陈先生发现了问题。当日中午他通过美团外卖平台,点了“吉祥米饭”店的餐品,餐一直没送到,他点“取消订单”不成,后直接去店里,却没开门。陈先生怀疑餐品来源不明。商家回应,该店暂时关门,其他分店可配送。 (04-11《海峡都市报》)

“疾风知劲草,烈火见真金”。按说,暴雨如注,路人被阻,此情形下,正是美团提升品牌、锤炼服务,展示魅力的好时机。谁承想,市民陈先生的一次“偶遇”,却让美团难脱其身,有口难言。

其实,陈先生的不悦与疑惑,并无不妥。想想看,本来线上订餐顺顺畅畅,可对接到线下就餐,不仅陈先生的饭一直迟迟未到,就连“取消订单”都不成;索性去店里,却又遭“闭门羹”。如此一波三折,即便其中有天气因素作梗,可这“不明不白我的菜”,搁在哪一位顾客身上,恐怕也难免郁闷与疑惑。

而对此番有“店”无“门”,有“餐”少“着落”,商家似乎也有其说辞。其中之“非此一家,更有分店”,就很有举重若轻,化险为夷的潜质。只是,即便陈先生此番“疑惑”,有其“少见多怪”因素使然,可陈先生只知“其一”,不知“其二”、“其三”背后,是否也与商家在相关门店的推介与宣传上,缺乏力度与用心有关?何况,记者接下来采访发现,店方先对陈先生做退款处理,后立刻在线上改“正常营业”为“商家休息中”,已足说明问题。

盘活“互联网+”经济,打造更优质电商企业,美团无疑是“先知先觉”,并做得风生水起的一个。问题是,表面上的红红火火,不代表企业在管理与服务上,就那么完美无缺,不代表企业在发展壮大上,就那么一帆风顺。就像此番店面“乌龙”事件,表面看是小疏漏,背后暴露的却是企业在上下(级)互联、内外(外卖平台与实体店)互通、主客间互动上,存在诸多不足与缺憾。如果不做高度重视,没有根本性整改,而是任其滋生蔓延,顾客“倒胃口”之际,或将是美团大厦“倾覆”之时。

总之,“互联网+”经济时代,企业表面看做得的是产品,其实经营的更是顾客体验,拼的是人气人心。对此,企业方面千万不能马虎大意。

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