三亚“天价账单”有何玄机？2012-02-03对于网友晒出的九千元一顿的海鲜账单，昨日，三亚市工商部门工作人员对《新京报》记者表示，经过核查该消费并不属于欺诈的“宰客”行为，已经移交给物价局相关部门处理，所涉及的“海岛渔村”已经停业。
这位工作人员给出的理由是，三亚市工商局要求海鲜排档老板必须在下单时让消费者签名，消费者认可后才能下厨。该账单上有消费者的签名，表明消费者对这笔消费是认可的，已经形成合同关系，因此不属于“欺客宰客”，而价格过高问题属于物价部门的管辖范围。
这样的“核查”结果不免让人觉得意外。因为晒单网友指认的店家否认有过这样一笔业务，否认春节期间开出过九千元的账单。既然如此，“该消费”又是如何被核查出来的呢？莫非面对工商部门的核查，老板又突然想起确实曾有八人一顿点了近40斤海鲜的事情？三亚市工商部门的核查，除了“不属于宰客”的这个结论，事实究竟是怎样的？显然需要披露完整。
人均消费近5斤海鲜，连被指开出天价账单的店家自己都觉得不可思议，但在三亚市工商部门眼中，却是合情合理的事情。理由很充足——只要你签字，就代表你认可；只要你认可，就不是宰客。因为按照规定，“只有消费者认可后才能下厨”。
店家确实在按照规定办事吗？尽管我们不能做有罪推定，先把店家放在欺客宰客的判断之下做各种推测。但面对消费者的投诉，工商部门确实需要多下些工夫去调查，而不能简单因为有消费者投诉便勒令店家停业整顿，更不能凭账单上一个签名便作出不存在欺诈的判断。
其实调查也并非难事，例如，查一下店家的交易流水、进出库记录，又或者，按网友的提示，查一查印有编号的结账单底单，看看是否真的卖出过一顿40斤的海鲜。
最后还需要普及一个法律常识，有签字就能代表认可，即形成合同关系吗？恐怕未必。翻看《合同法》第三章第五十四条规定：一方以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使对方在违背真实意思的情况下订立的合同，受损害方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销。
也就是说，即便签了字，如果并非本人真实意愿，或者在欺诈胁迫之下签的字，这个合同是可以被变更或撤销的。如果消费者是受到欺诈签的字，这个签字怎么能视作不存在欺诈行为的证据呢？
当然具体这张天价海鲜消费账单是怎么产生的，目前，公众还不太清楚。“天价账单”中存在诸多不合常理的疑点，例如8个人吃了40斤海鲜，签字是否违背消费者意愿，需要当地有关部门继续调查。当然，这与价格高是两码事。改善三亚的旅游环境确实需要个案的推动，“天价账单”就在那里，这是比罗迪以及诸多网络投诉更有说服力的证据，希望当地工商和物价等部门更深入的调查，最终给公众解开“天价账单”背后的玄机。
□灰常（媒体人）
' />善待舆论批评，三亚才会更美2012-02-02连日来，一条转述三亚某海鲜排档“宰客”的微博在网络上热度不减。昨日，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对于今年春节黄金周期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区“宰客”现象向大家表示歉意，同时表示，三亚方面将对“害群之马”实行“零容忍”，一经查实，决不姑息。
三亚方面的最新表态无疑值得肯定。对待宰客行为就该零容忍，以谦卑的心态对待外界的批评，公众就会看到三亚旅游环境改善的希望。以平常心来看，“宰客”等现象是三亚发展中的“烦恼”，那么，舆论的批评当然也是这种“烦恼”的一部分。
可以说，海南欲建设成为“国际旅游岛”很大程度上就取决于，如何正确对待这种“烦恼”。
可是，当地有关官员“对三亚恶意攻击的人，将依法追究责任”的表态，以及昨日当地媒体头版大标题呼吁当事网友站出来，则又让三亚“宰客”事件激起了新的舆论波澜。
事件发展到现在，公众关注的其实已经不只是个案，而是三亚整个的旅游环境。要追究“恶意攻击”者责任的表态，不但有抵触批评的嫌疑，也容易让投诉者不敢站出来指证。
公众固然希望当事人能够及时出面提供证据。因为三亚旅游软环境存在种种乱象，是个事实。这个事实，是由一宗宗个案组成的。如果游客都只是泛泛批评，而拿不出具体的事实和相关证明材料，那么宰客的“黑店”就难以受到惩处。相反，被“宰”游客若是都能出具证据，要求三亚市相关部门把每一宗个案，都做到依法公平公正处置，那三亚的旅游软环境才有可能好转起来。
但是也应该看到，有关官员的表态可能会令很多批评者心生“恐惧”。一来在海鲜排档的消费，如果没有索要留存发票等证据，本来就很难自我证明；二来一旦在人身安全受到威胁的状态下，被宰游客也很难保存证据。很多批评者恐怕没有证据证明自己不是“恶意攻击”。
退一步说，即便“罗迪”个案是被夸张了，但能引发这么大的后续反响，而且有其他网友能拿出被“宰”的证据，也足以证明三亚旅游环境存在很大的问题。所以，众多游客基于自身体验，更多是“投诉”和鞭策，而不是所谓的“恶意攻击”。事实上，昨日微博上已经有网友晒出了在三亚消费时被“宰”的“天价账单”，这就需要三亚有关部门及时跟进核查处理。
三亚旅游环境的改善首先是当地政府的责任，而不是游客的义务和责任。现在，改善三亚的旅游环境最需要的，不是把所有焦点放在一件网络个案上，也不是集中精力去辨别网上的批评是不是恶意攻击，而是需要善待舆论，从外界的批评中反思政府执法、监管是否到位，在严厉的治理整顿措施之外，是否还需要日常的暗访执法等措施来完善市场监管。
近日，温家宝总理再次表示，创造条件让人民群众批评政府，充分听取和吸收人民群众的意见，不断提高政府工作水平。虚心接受外界批评，并以此为改进旅游环境的契机，三亚才会离国际旅游城市的目标越来越近。
' />面对宰客的三亚，不惯这臭毛病2012-02-01人们的不满在于，三亚的旅游服务一直做得不好，很多去过三亚的人都是一副痛心疾首的样子，痛陈在三亚挨宰的经历。提起三亚旅游，很多人想起的都是挨宰的记忆。美丽如画的三亚，可悲地与宰客符号联系在了一起。其实，此前的宰客已经数度将三亚推上风口浪尖，当地在舆论压力下也有过治理，可从这次春节的游客反应看，治理收效甚微，“零投诉”纯粹是编织出的谎言。
是的，能去三亚度假的多是有钱人——人们对三亚宰客的巨大反感也正在于此，不满其利用有钱人的“大方”、把有钱人当冤大头狠宰一把，厌恶那种“借春节猛捞一笔”的短视与贪婪，反感那种将美景当诱饵、开门迎客关门宰人的唯利是图。
其实，宰客在中国的旅游景点很普遍，舆论这次所以对三亚宰客如此上火，并非三亚宰客比其他地方狠多少，而是那种形象与宣传上的巨大反差：人们无法容忍一个美得像天堂的地方干着如此丑恶、如此沾污美景、如此破坏人们美好回忆的勾当。
三亚的问题不仅在宰客，整个旅游环境都存在问题，“国内唯一一座热带滨海旅游城市”的自然资源垄断给这个城市的旅游服务带来了很多傲慢，价格奇高那没得说，反正是一个愿打一个愿挨，问题是酒店“预订也要收全款”的霸王条款。当有游客向其提意见时，他们会说“我们三亚就是这样”——一个又一个“我们三亚就是这样”，哪个“国际旅游岛”的旅游服务是这副土霸王的德性？
三亚市旅游局的一位副局长这几天惭愧地说：在外开会时不敢公开身份——他担心一说是三亚负责旅游的，就会有一堆投诉的人围上来。由此可见，当地官员是深知三亚宰客之狠之普遍的，何以治理不力呢？最有恃无恐的恐怕还是：形象再差，游客依然爆满，三亚不会为客源犯愁。这也正是三亚可以对舆论批评满不在乎的资本，不把游客投诉和公众批评放在眼里的理由是：骂过了，你仍然会来。
写到这里悲哀地发现，原来是游客惯了他们，惯出了他们一身的坏毛病、臭毛病，惯得他们知错不改，惯得他们看不起游客。游客们，咱就不能不惯他们这臭毛病？批评是无力的，投诉是无力的，也许只有用货币投票，才是最硬的约束，才能真正给那些不尊重游客的地方以真正的教训。游客要用实际行动教训他们：作为上帝的消费者生气了，后果很严重，虽然中国只有一个三亚，但三亚并不是不可替代。
' />三亚“零投诉”更像是在“掩耳盗铃”2012-01-31这真有点让人哭笑不得，这边代表着政府喉舌的新闻办公室面向社会信誓旦旦地宣布，自己的城市在春节期间一没有接到投诉，二没有接到举报。“画外音”清清楚楚，那就是人家这里不仅天下无贼，天下无欺无砟，更是“到处莺歌燕舞，更有潺潺流水”，一派大好的景象了。可是这里话音还没落，海南省工商部门就出面“拆台”了。根据12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚地区的消费申诉举报共44宗，占全省申诉举报量的45.36%。一个地区的投诉举报就占了全升到将近一半，这仿佛迎面给三亚的脸上贴了一巴掌，不仅把三亚弄得灰头灰脸，更把三亚下台的梯子也搬走了。
两边的信息何以如此天壤之别？从记者的实地调查中就能看出一斑。昨日下午，有记者想就这些问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，经过多次拨打，这些单位的电话均无人接听。这样的结果想必大家全明白了。该值班的没人值班，该接听电话的没人接听电话。这样的工作状态当然会得出“零投诉”的结果。这也让人想到了一个成语：掩耳盗铃。三亚的所谓无人投诉、无人举报，其实是没有听见投诉举报，或者是根本也没想去听什么投诉举报。
用掩耳盗铃的方法对待旅游方面的投诉和举报不仅能得出“零投诉”这一辉煌的成绩单，还有很多妙不可言的巨大功效。其一就是便于摆脱责任，适宜于危机公关。旅游企业捅出大纰漏了政府毕竟要出面“擦屁股”。而一个没接到投诉就能把责任推卸掉一半。没接到投诉也就是没发现不清楚不知道，而没发现当然责任也就不大，经过一番运作说不定“坏事还能变好事”。在5年前，有四川遂宁游客一家5口在三亚被打的恶性事件。事后“知道了”的三亚市由市委常委带队来到遂宁登门道歉。最终，不仅安抚了被打者，化解了一场危机。而且三亚还与遂宁缔结为友好城市，三亚因祸得福了。
还有一种“妙用”。三亚市旅游业漫天要价，欺诈外地游客的行为可谓由来已久，而这些企业之所以有胆量欺诈坑蒙消费者，也就是因为当地政府有很重的“护犊子”情结。在这些企业中很多是知名大企业、上星级大酒店。他们不怕举报，甚至投诉举报了也完全可以大事化小小事化了。自从5年前因打架打出一个友好城市之后，三亚旅游业的欺诈霸道行为世人皆知，看谁听过三亚市真正“严肃处理”过几个人？一家三口点上三个菜能硬讹上人家4000元钱，这样的胆量需要多么坚强的后盾？
其实，类似于“掩耳盗铃”一样的“零投诉”远不止于旅游业，更不止于一个海南三亚。一些地方官员腐败严重，有些腐败现象不仅社会强烈，群众举报不断，甚至某些行为更是秃子头上的虱子——明摆着的。但是相关部门却总是没发现，不知道。有的工程造价昂贵，质量低劣，老百姓都清楚其中有猫腻，但监管部门却还是不清楚，没发现。就像三亚的旅游状况一样，不是所谓的“零投诉”，而是他们监督部门已经失灵了，变成了瞎子和聋子。更甚至是他们本身在故意装聋作哑，自己堵耳朵，让窃贼去盗铃。因此，“盗铃”者要惩罚，但那些主动“掩耳”，给窃贼创造良好时机者更应该严惩。
' />“零投诉”背后隐藏的秘密2012-01-31可面对这样一条微博，三亚市政府在上班第一天的官方微博上，居然声称称今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。（1月30日《天府早报》）
这不是睁着眼说瞎话吗？可面对罗迪的微博与网友们的回复，三亚市政府的微博为何愣说是“零投诉”呢？这宝葫芦里到底埋的什么秘密？
其实，仔细想想个中原委不难猜出，无非因为：一是，消费者没有直接拨打投诉电话或是投诉电话无人接听，既然工商无投诉记录，那么就当是“零投诉”。二是，怕影响相关部门的政绩，故意屏蔽掉消费者声音。
三亚市新闻办的另一条微博表示，三亚市工商和物价部门紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪和那家海鲜店，已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。也就是说，他们自认为事情从有关部门接手之后，就进入了解决程序，而脱离了“投诉”程序。
经过这样一番偷换概念、掩耳盗铃、自欺欺人式的折腾，“案底”自然漂白，大投诉也就顺理成章变成了“零投诉”。说不定，再过两天，这件事的性质还会因为领导亲自登门道歉、勒令商家整顿与赔偿消费者损失而最终从投诉变成为表扬，成为三亚春节旅游的一件值得大书一笔的好事。
到时候，在关于三亚春节旅游的成绩汇报表中，不仅没投诉，还全是好人好事。可是，有一件事情三亚市相关部门的领导一定不能忘记，那就是凡是还是要“用事实说话”。有关部门怎能忽视真实的力量与民意，想当然地把有说成无，把黑说成是白呢。
退一万步讲，纵然消费者没有打投诉电话，纵然事情已经在解决当中，也不能视汹涌的民意为“zero”吧。这种打死也不认的抵赖姿态，自然引导公众质疑他们在微博中表达的“三亚对欺客宰客行为，决不姑息，严罚不贷”的态度到底有几分诚意。
俗话说，“金杯银杯不如口碑”，统计数字做的再好，政绩写得再漂亮，可倘若软环境不改变，一上岛就发现问题一大推，还怎样吸引游客登门？最近几年，普吉岛、马尔代夫等海外海岛游升温，难道单纯就是因为那里的美景吗？这些问题，三亚相关部门的领导们是否想过呢？对旅游景区来说，除了自然风景环境之外，人文环境、服务环境，这也都是吸引消费者之所在。丢了这些，再好的美景也引不来回头客与潜在客户群。
民谚说，“惯子如杀子”，一味包庇商家的错误，对他们的错误睁一只眼闭一只眼，姑息纵容，只会让三亚沦为国际宰人岛。天底下美景多了去了，时间久了，口碑坏了，人们何必非要去三亚看海，外加挨宰呢？
' />“零投诉”回应比宰客事件更可怕2012-01-31“宰客门”，让三亚旅游再次面临危机公关。由于事情是在微博上捅出来的，当地以官方微博进行回应，也是给当事人和围观网民一个交代。值得玩味的是，其连发的3条微博中，除了介绍“勒令海鲜店停业整顿，调查组已进店调查取证”的处理进展外，还特意加上“春节期间三亚没有接到一个投诉、举报电话”的内容。
显然，三亚官方希望以此扭转视听，告诉大家“宰客门”只是个别现象，三亚整个旅游市场秩序稳定良好。然而，“零投诉”不仅不能关上“宰客门”，反而欲盖弥彰，为三亚有关部门的诚信度和公信力招来更多质疑。
首先，所谓“零投诉”是否在粉饰太平？与之构成鲜明对比的是，海南省工商局提供的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚是投诉重点，消费申诉举报共44宗，占全省申诉举报量的45.36%。两个统计口径缘何判若云泥，三亚官方宣称的“零投诉”究竟有没有被涂脂抹粉，值得怀疑。
退一步说，即使“零投诉”为真，也非但不是值得炫耀的成绩，反而透露出更大的隐忧。为何网友更愿意“剑走偏锋”，到网上发帖曝光，而不愿通过正当途径，到相关部门投诉维权？其深层问题值得反思，原因无外乎有二：一是有关部门受理投诉的渠道不畅。事后，记者想就相关问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，但电话均无人接听。连贵为“无冕之王”的记者都联系不上有关部门，普通消费者恐怕更是投诉无门。
二是公众对有关部门失去信心。近年来，三亚旅游丑闻缠身，陷入越治越乱的怪圈。据介绍，此次陷入“宰客门”的富林渔村海鲜排档，去年就曾遭旅客投诉，被列入严重失信类进行监管。如今，却再次曝出丑闻，令消费者对有关部门的管理能力感到失望，“哀莫大于心死”。
颇具讽刺意味的是，近年来几乎每个春节、五一、十一假期，三亚官方都在媒体上不遗余力地标榜旅游“零投诉”。但在网上搜索“海南宰客”等关键词，相关网页高达可55万多个。此次宰客事件微博发布后，也有不少网友转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。
出现欺诈、宰客问题，是旅游业发展初级阶段的正常现象，并不可怕。真正可怕的是，我们沉迷于“零投诉”的幻觉中，对问题无动于衷，失去改正的决心和勇气。正如中国社科院旅游研究中心特约研究员王健民所言，“海南国际旅游岛项目已经推出两年多了，但海南省的旅游管理水平以及服务环境还严重滞后。”如果不能正视严峻形势，铁腕治理旅游乱象，对宰客等行为“零容忍”，三亚迟早会被广大游客所抛弃。
' />“零投诉”其实是最好的“投诉”2012-01-31一边是游客在三亚湾一海鲜排档被“猛宰”近4000元，一边是当地政府新闻办发布的“零投诉”回应，如此鲜明的对比，比出的不仅仅是数字上的差距，也在无形中拉远了政府与民众之间的距离。同时，以没有接到投诉电话来标榜“零投诉”，也折射出政府执政方式的“短板”，一个简单的道理在于，没有投诉电话并不等于“零投诉”，反过来说，“零投诉”也可能是投诉渠道不畅通所致，而事实上三亚却是媒体报道的“投诉重灾区”，如此“零投诉”除了自吹自擂，只能遭到民众的质疑与嘲笑。
不妨看看三亚官方所称的“零投诉”的背后。1月29日下午，天府早报记者想就“宰客”问题采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，经过多次拨打，这些单位的电话均无人接听。由此联系起三亚市政府新闻办的回应，也许就不难理解，为何春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉电话。电话处于开通状态，实际上却无人接听，或者说即使接到投诉电话却无人受理，以至于上演“零投诉”，这样的逻辑用在三亚也许再贴切不过。
不过人们的疑问在于，三亚确实没接到投诉吗？据海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心提供的数据显示，今年春节黄金周期间，三亚是投诉重点地区，三亚的消费申诉举报共44宗，占全省申诉举报量的45.36%。如此高的举报量，还口口声声自称“零投诉”，可以断定的是，三亚方面不可能不清楚这一点，那么剩下的只有一个可能，那就是当地政府在装聋作哑，即不作为，可想而知的是，政府如此做法，其配套的监督、管理机制自然也形同虚设，成为“投诉重灾区”只是早晚的事。
由此可见，“零投诉”其实是最好的“投诉”，不仅“投诉”了三亚旅游市场“宰客”现象的泛滥，也“投诉”了当地政府部门的执政能力低下和监管不力。这样的“投诉”不仅更有力，也更直接和更有说服力。亡羊补牢，犹未为晚，三亚作为海南的旅游重地，有必要坦然面对并诚恳反思，同时用实际行动改善三亚的形象，全面加强监管。“零投诉”不是掩饰和狡辩的托词，而应成为努力追求的一个方向，惟如此，三亚才能迎来更为广阔的旅游市场。
' />“零投诉”不能掩盖真问题2012-01-311月28日，有网友在微博称，朋友春节假期在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近4000元，邻桌客人点了一条鱼每斤580元共6000多元。该微博引发了不少网友的共鸣，转发量达3万以上。更有网友晒出自己在三亚被宰的经历，如明星马伊琍就称：助手在三亚吃饭，要了西红柿鸡蛋和墨鱼，结账时要800元。
1月29日，三亚市政府新闻办在其官方微博回应称：有关部门已经找到涉事的海鲜店，并勒令其停业整顿。公众对迅速处置的掌声尚未响起，新闻办紧跟着发了一条微博称：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”
“零投诉”的回应，引发舆论更大反弹。官方的“零投诉”，不代表现实中没有投诉。有媒体翻出当地新闻报道：海南省工商局12315消费者投诉举报指挥中心，在今年春节黄金周期间，共接受申诉举报97条，其中三亚地区有44宗，占全省45.36%。看来三亚不仅不是“零投诉”，还是消费投诉的重灾区。
在舆论压力下，三亚市政府新闻办又于1月30日下午，连发2条微博，承认前述“表述有误”，称：黄金周期间三亚工商局共受理申诉举报43件——其中普通餐饮8件；普通购物13件；普通服务16件；其他类5件（编注：微博发布疑为有误，据中新网报道，该新闻办通报“其他类”为6件）。“海鲜排档、水果零投诉”。并且，新闻办在这些投诉案件后面，不厌其烦地标上“与去年同期相比下降74%”等等。
真相是“海鲜排档、水果零投诉”，而不是“食品卫生、诚信经营等方面”零投诉。如果不是媒体翻出省工商的投诉记录，结结实实地证伪了三亚的“零投诉”，三亚方面会爽快认错吗？其实，即便是“海鲜排档、水果零投诉”、投诉量同比下降，也未必是好事，可能是消费者对三亚旅游环境彻底失望，引颈受宰，懒得投诉。当然，这也意味着，消费者将对无良商人的愤怒，转化为对政府监管的深深失望。
只不过，这种对政府公信更深的伤害，很难在省市两级工商部门一望无垠的“与去年同期相比下降”的数字中反映出来。“零投诉”什么的，更像文字游戏，是一种文过饰非、讳疾忌医。网友都能总结出几十条三亚“防宰攻略”，什么算错账、假发票、出租司机误导、强买强卖，当地监管部门真的不知道问题有多严重吗？真的认为“海鲜排挡、水果零投诉”反映了真实情况吗？
可以肯定的是，对照网上汹汹指责，“零投诉”严重背离常识，老百姓再一次成为“老不信”。大而言之，中国的改革已经进入深水区，面对涉及公众切身利益的真问题，政府部门不能以文字游戏掩盖真问题，不能以倨傲态度应对公众正当诉求。
像三亚“零投诉”这种背离公众常识的问题，还有不少，如统计部门公布的平均工资的“虚高”问题，网友戏称为“被涨工资”。原来平均工资统计口径，并不包括占中国就业人口大头的私企员工，更别说农民工了。再一个例子是，个别地区的环境监测数据，被指与普通人感受严重背离。这种“纸上繁荣”、“纸上环保”跟“零投诉”一样，只是把现实问题掩埋得更深。好在政府高层已意识到问题的严重性。去年，环保部部长周生贤承诺：“监测数据和群众感受不能‘两张皮’，必须避免人民群众遭受污染之害，而监测数据自说自话。”去年11月15日，温总理也提出：使监测结果与人民群众对青山绿水蓝天白云的切实感受更加接近。
总之，直面问题，才能解决问题；承认现实，才能获得谅解，凝聚共识。小到“零投诉”，大到中国的改革之路，都是这个道理。
' />“零投诉”也是一项技术专利2012-01-31在美丽的三亚，游客遭遇了并不美丽的“天价春节”。也许6000元一条鱼的真相还有待查实，但三亚近年修炼出的“宰客大法”似乎并不是传说：在一家供网友曝光“被宰”经历的网站上，“海南专区”记录了60条左右“宰客”案例，其中仅三亚便有47例，堪称“宰客”重灾区。在网友的连篇吐槽中，不少人认为只有“奥特曼”适合去三亚消费。
值得肯定的是地方的反应速度，又是“迅速行动”、又是“紧急会议”、又是“调查取证”……这不禁令人联想起“2007年春节三亚打人事件”，领导亲自赴川道歉，最终干戈化玉帛，三亚还与四川遂宁缔结为“友好城市”。但此番危机公关的“看点”不在于反应速度，而在于微博上的内容：称“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话”，歌舞升平，河清海晏。
这话要是搁在10年之前，顶多是引发公众的腹诽质疑，但在今日，却成为不折不扣的笑柄。事实上，记者准备就宰客事件采访海南旅发会、旅游局、三亚市委外宣办等单位，“经过多次拨打，这些单位的电话均无人接听”。春节嘛，放假也是常事，但因为无人值守的投诉路径就得出“零投诉”的喜人结论，未必太掩耳盗铃了。没有接到一个投诉，那么，网上铺天盖地的帖子算什么呢？
我没去过三亚，无法妄断其旅游质量，但即便是走马观花的游客，估计也多是碎片化的个人体验。客观地说，春节游客多，纠纷多也可以理解。而出于对“国际旅游岛”招牌的呵护，职能部门也不能不从中感悟良多：一是遍地的“零团价”、“低团价”，八面玲珑的从业人员究竟“吃”什么？二是三轮车与“定点海鲜店”之间，公开地眉来眼去，那么，他们的利益输送关系究竟是什么？更关键的是，三亚因旅游而“被提高”的消费水平和普通民众的收入水平不成正比，旅游发展如果不能普惠民众、加之产业意识没有培育，“靠山吃山、靠水吃水”的搭便车思维便会兑现为“宰客”的现实。
三亚无法被妖魔化，该去的还要去，该玩的还要玩。至于“零投诉”这样的技术专利，也足以成为其他地方职能部门危机公关的前车之鉴。戏谑调侃之余，反观国内诸多的著名旅游地，哪个不曾、或不正在经历着三亚的遭遇呢？一块金字招牌竖起来，立马就有一群人来拿着指甲刀抠招牌上的“金字”，最后是将旅游统统做成“一次性买卖”——也好在咱们人多、加之此前资讯传播效率不高，日子倒也算是“嚣张跋扈并风光滋润着”。只是，旅游靠人口红利过日子的好时光迟早也会过去，国内景点把游客当“大户”吃的时代终会一去不复返，等到门庭冷落鞍马稀再来修补招牌，会不会太晚？
' />三亚何时才能无“宰客”2012-01-31据报道，春节假日刚过，一则关于三亚海鲜餐馆高价宰客的消息就在网上迅速传播。昨日当地有关部门称，通过核查涉事海鲜餐馆销售台账，并未发现网友投诉的消费记录。不过，网络上对三亚宰客现象的批评还是不绝于耳。
毫无疑问，这桩风波让三亚陷入一场公共形象危机之中。当地对此反应不可谓不迅速，如领导批示、迅速查封涉事海鲜餐馆等，却又无意中表现出某种傲慢姿态。例如，三亚市政府新闻办早前居然在微博上声明：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”这简直是火上添油，招致更多网友质疑。
因为“零投诉”并不等于没问题，这是个常识判断。如今网络日益发达，反映问题的门槛也相对较低，很多人习惯在网络上“投诉”，难道网上的“投诉”就不是投诉？三亚有关部门既然懂得开通微博，说明对网络的重要性也有一定认识，如果把微博意见也纳入“投诉”范畴，又怎会得出“零投诉所以市场秩序良好”这样荒谬的结论？
昨日，三亚市政府新闻办微博再度发声明表示，春节期间当地12315接到消费者申诉举报、咨询电话70个，“海鲜排档、水果零投诉，前一则微博表述有误”。从中可看到当地有关部门似乎还没搞明白，投诉率高固然不好，可如果一方面消费者反映强烈，另一方面很少有人愿意投诉解决，这更加不妙。因为这肯定说明，当地政府部门公信力没有得到消费者的认可，消费者不相信当地有关部门能够管好这件事情。
在舆论一片质疑、诸多游客网上现身说法的情况下，三亚坚持“零投诉”的说法，显然并不明智。事实上，三亚“宰客”不是今年才有，更不是个别偶然。近年来，从央视到地方媒体均有报道类似宰客事件，可这一乱象并无根本改观。
就在春节期间，演员马伊琍也在微博上抱怨三亚，“两个助手出去吃饭要了西红柿鸡蛋和墨鱼，结账八百，最后叫来当地朋友才解决。”在此轮“宰客”风波发生后，也有不少网友纷纷发微博讲述春节期间三亚旅游“被宰”的经历。昨日，有网络调查也显示，70%的网友近期有在三亚遭遇过宰客的经历。
这次“宰客”风波的实质，正是游客长期以来对三亚旅游环境不满所致。
三亚应倾听到舆论背后的真正意图，努力完善市场监管，打击商家宰客行为，真正尊重游客的切身权益。如果三亚想成为一个国际化的旅游城市，不想办法杜绝宰客这类事情，是不可能的。
□孤云（媒体人）
' />三亚"零投诉"的温水里煮着多少"官蛙"？2012-01-31三亚的旅游市场究竟有没有“宰客”现象，凡到过三亚的最有发言权，而这种具备发言权的游客又到处都有。无需任何手段，只需看看跟帖就知道了。
有微博报料，理应立马行动起来予以彻查纠正，否则如何取信于广大游客？即便微博爆料与事实有所出入，也应当有一说一，依事实为根据，以法律为准绳予以惩处，怎么会最终以“零投诉”来糊弄公众呢？
不到三亚不知道天涯海角，到了天涯海角又有一种什么样的感觉呢？尽管三亚风景如画无比优美，然而却抵不过种种宰客现象与宰客“传说”。到了三亚之后也就无所谓“传说”，你时时刻刻都可能被人宰一刀甚至宰十刀二十刀，这时候进入海南的所有美好风景所留下的印象全部泡汤化为乌有，只剩下了满怀的冰冷与失落。这时候则又应了来到天涯海角的共同的若有若无的失落感——被诚信抛弃，被商家所欺诈。
除了出租车载客到黑店的被宰，三亚乃至海南的旅行团被“硬”带到旅游景点周围超市、旅游市场购物的有多少？那些以次充好短斤少两的酒店饭店又有多少？那些旅游景点纠缠不休的伪“少数民族”推销者又有多少？
说到“零投诉”，一些规范的旅游区可能做到，但作为一个城市来说就不可能做到，而真正到了海南这样的宰客现象普遍的旅游城市，则几乎成为典型的瞎话。那么，如此“瞎话”，怎么成了官方的语言呢？今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。这种“良好”与“稳定”，基本上可以是统一的“官话”，这样的官话不仅会出现在官方三亚市政府新闻办的微博上，当然还会出现在政府的正规文件当中。连当地的政府工作报告也当然是“零投诉”。连春节黄金周都是“零投诉”了，那全年的所有黄金周岂不也不在话下？
三亚“零投诉”的温水里煮着多少官蛙、商蛙？官员在这种温水里得到了升迁、官帽，不法经营者在这种温水里大量盘剥游客的利益，那些旅游管理部门的官员们，是不是也在这种温水里靠分红来攫取利益？然而，最终被“煮熟”而死亡的不是“官蛙”“商蛙”而是整个旅游市场的诚信。
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