【旅游业管理者想做大做强产业当然是好事，但在战略雄心之中，千万不能忘了，只有把工作做得细而又细，实而又实，才能令百姓更加安心地享受旅行。】

十一长假结束没几天，青岛大虾的余波还未完全平息，央视又曝光了桂林的“抢钱一日游”。节目中的那句“黄金周谁不抢钱”充分暴露出当下在一些地方一些行业中存在的赤裸裸的利益至上和行为无底线以及那种极其急躁的心态。

“天价大虾”事件中，有很多评论将大虾与“好客山东”联系在一起，以为反讽。38元虾无疑是坏了一锅汤的那颗老鼠屎，就算因此对当地的旅游服务质量产生疑虑，也不能扩大到全体山东人身上，值得思考的是，我们类似的行业主导行为如何能够更深入更持久地贯彻到位，而且能够真正起到应有的效果。

打开各地的旅游相关管理部门网站，某地旅游产业发展战略之类的文件或者研究文章可以说浩如烟海，类似深入发掘文化民俗资源，形成某某产业格局之类的洪亮口号不绝于耳。而当总结成就的时候，最主要的指标往往是以旅游创收总数和游客人数作为衡量的硬指标，在这种显然是越多越好的指导思想下，一些急功近利的行为自然就不令人奇怪了。

旅游是一个纯服务产业，近年来，国人赴日旅游热潮一浪高过一浪，除了货币和消费力等方面的原因之外，很重要的原因就是赴日旅游的满意度较高。这种满意度，不是体现在那些高楼大厦，而是在日常服务的每一处细节中体现出来。

怎样能学习这种细节呢？十一前在绍兴的经历有两点令人记忆深刻。绍兴的第一点令人印象深刻的，是这里居然和欧美国家一样，是汽车让行人的，无论是在城市主干道还是在小巷子，在没有过街红绿灯的地方，遇到横过马路的行人，不管有没有人行横道，公交小车卡车警车（没执勤的）等，一律减速等待，对此处好感度立刻调升了几十个百分点！第二点令人深刻的，是在古街的小巷子里，卖炸臭豆腐的老爷爷自豪地展示报纸给他们这个露天小摊子的专访，另一处卖传统馄饨的小店里，女店主端上十几元一大碗的鲜香馄饨以后，骄傲地问顾客：“好吃伐？”

汽车等行人，说明司机不急，不管是管理强制的，还是教育自觉的，结果是司机的不急令行人安心。而另一处，小摊贩和小店主的骄傲，来自于他们对自己手艺传承的重视和对生活环境的满意，他们的这种满足同样带给了顾客安心享受的安逸，这一处处的细节拼凑起来，就形成了一种良性的体验。

旅游业管理者想做大做强产业当然是好事，一万年太久只争朝夕，快也不是错。但是在战略雄心之中，千万不能忘了，这种关于人的产业，是需要人与人在良性互动中完成的，只有把工作做得细而又细，实而又实，才能令百姓更加安心地享受旅行。郁晓东

【黄金周哪个不抢钱？霸气侧漏的话语，庶几点破了当今旅游乱象的真相。破除旅游乱象，没有捷径。游客可以消极地用脚投票，监管部门却必须积极地有所作为。】

日前，央视记者暗访广西桂林景区，发现一日游变成拍照祈福游，说好的许愿交5元10元都行，进景区后就变成了最少100元，一位游客因为身上没带钱甚至被限制人身自由；在阳朔漂流景点，竹筏划工卖照片要小费，不买照片就将船划向无人处；某旅行社工作人员甚至扬言：黄金周哪个不抢钱？

前几天，山海关景区被取消5A级资质，很多人叫好。如今，桂林景区被曝“抢钱一日游”，这样的景区是不是也该被降级？“抢钱一日游”曝光后，不少人在网上晒出自己在桂林旅游时的被宰经历。比如，有网友说阳朔漂流强卖照片是真的，不买照片撑竹筏的一直骂你，威胁“要给你退回去”。

但凡有过旅游经历的人，恐怕多少都被宰过，像桂林和山海关那样恶劣的状况也未必是少数，只不过不少游客忍气吞声，奉行多一事不如少一事的息事思维，以至于旅游乱象越演越烈。具体到桂林旅游乱象，更让人恼火的倒未必是游客被宰，而是旅行社理直气壮地称：黄金周哪个不抢钱？

这话信息量很大。其一，说明他们一贯把黄金周当成“抢钱周”，不抢白不抢；其二，他们把“抢钱”当成极其自然的事，白抢谁不抢；其三，他们认为“抢钱”不只是本地特色，而是普遍现象。以此逻辑推演，记者目睹的一系列旅游乱象便是水到渠成之事：从导游到景区工作人员，再到竹筏划工，无一不变着法子“抢钱”。

有人分析，桂林除了旅游业没别的产业可赚大钱，所以各种旅游团坑人宰客现象才会如此普遍。假如此说属实，当地监管部门就更应该珍惜声誉，维护旅游市场，否则谁还敢到这里旅游？放任旅游乱象，难道不怕唯一的支柱产业断裂？事情的可怕之处就在于，不少人根本才不在乎你来不来旅游，你不来有人来，你来了以来不再来又如何，还愁没了客源？

其实，无论是青岛宰客的烧烤店，还是一些景区的粗暴敛财，他们都有个共同之处，就是做一锤子买卖，宰了客，赚了钱，管你下次还来不来，或许他们压根就没指望能有回头客，毕竟，很多人不会再故地重游？可以说，正是因为有此心理，旅游乱象才屡禁不止。而且，但凡存在旅游乱象的地方，当地监管部门一定涉嫌失职渎职。一般来讲，旅游乱象被曝光的占比不大，很多人吃了哑巴亏就算了。很多时候，记者暗访是闻讯而去，也就是说乱象早已不是“藏在深闺”人不知，当地监管部门却稍有作为，都不会给记者留下暗访的机会。

破除旅游乱象，没有捷径。游客可以消极地用脚投票，监管部门却必须积极地有所作为。一方面，旅游监管部门要在取消A级资质上发力，另一方面公安、工商等部门也要及时介入。有些宰客行为已涉嫌触犯法律，不能只由旅游局管，司法机关也得依法处理。

黄金周哪个不抢钱？霸气侧漏的话语，庶几点破了当今旅游乱象的真相。如此挑衅，我们的监管部门岂可失语？

王石川

近日，由于存在价格欺诈、擅自更改门票价格、强迫游客捐款、环境卫生脏乱、设施破损普遍、服务质量下降、管理水平差等问题，河北省秦皇岛市山海关景区成为国内首个被取消5A级景区资质的旅游景点。秦皇岛市已经免去相关景区负责人的职务。此外，著名的杭州西溪湿地等6家5A级景区也同时被“黄牌警告”。

关于国内景区乱象的报道，在每年的旅游旺季，尤其是黄金周之后都会集中出现。针对市场上出现的各种典型问题，相关部门的干预力度越来越大。失去的5A金字招牌，直接关系到经济利益，山海关景区的迅速反应在情理之中。至于摘牌后是否能“复牌”，评级是否还会作出调整，种种举措对旅游业面貌的改善效果如何，都还有待观察。

与以往不同的是，目前对旅游业的整治并不局限于围绕价格做文章，而是更多关注到旅游业良性发展的机制障碍。站在这样的监管视角，才能更清楚地意识到旅游业整体的问题，理解消费者旅游体验欠佳的多方因素。

从诸多和旅游有关的热门事件和话题讨论来看，国内旅游的问题种类繁多，构成复杂，其中既有景区管理上的混乱，也有旅行社、导游的不正当竞争，还有政府监管上的不力，也不乏游客自身的素质问题。但无论这些问题的性质如何，总体上构成了国内旅游环境不佳的现状，令众多消费者提起国内旅游就难掩失望之色。有些具有高端需求的消费者，则干脆把眼光转向海外旅游目的地，花高价去享受国外成熟旅游市场的高质量服务。

一方面是火爆的旅游需求，一方面却是无法让人满意的国内旅游市场，其中的矛盾不得不让人有所反思。观察近年来国内旅游业业内的讨论，往往离不开对“一亩三分地”内的利益撕扯，真正愿意在改善区域旅游环境上着眼长期效应的并不多，这或许透露出复杂问题的症结所在。

一直以来，国内都以拥有得天独厚的丰富旅游资源著称，国内旅游市场的自我判断与定位，基本上都是完全具备经营接待的承载力和能力，关键只在于吸引游客的到来。但需要指出的是，旅游并不是一样简单的商品，也不是以钱易物的简单买卖，影响旅游体验的是一整套系统的运行状态，修复一个问题系统并不是一日之功。

作为现代人生活方式的旅游，无论是高端型还是经济型，都少不了很多敏感的“讲究”。评价一样旅游产品的优劣，涉及很多方面的因素，从交通、住宿、餐饮、景区环境、服务和当地人文环境，乃至游客群体的文明素质等等。要让游客从旅游中获得精神上的愉悦，可能有很多繁琐的细节，满足游客的多样需求。在各种意义上，旅游业的完善状态都应当是十分精致的，而不只是“划地圈钱”和坑蒙拐骗的粗放模式，也不是自恃垄断资源的卖方市场。

对待旅游业，很多地方都意识到了这是一个商机无限的“无烟工厂”，国家层面的重视和行动对策也充分表明了这一发展的大方向。如何呵护和培育旅游业的长期发展，恐怕并没有什么捷径，也不能指望一两次“整风”或“摘牌”就能解决一切问题，而必定是一个考验诚意的综合工程。

【卖螃蟹不绑草绳，那消费者会从中受益吗？非也！因为当商家扣除草绳重量后，他们肯定会把螃蟹的价格涨上去。遗憾的是，很多消费者没有意识到这一点。】

宁波人爱吃蟹，家人团圆朋友相聚，白蟹、青蟹、大闸蟹都是少不了的餐桌美食。可中秋国庆期间，记者探秘海鲜市场发现，宁波不少市场出售的青蟹都“五花大绑”，有的绑红色水绳，有的是绑草绳，有的则绑印有“三门青蟹”的红飘带。记者发现有的青蟹绑绳竟超31米，绳子占重比超过20%。

说实话，用绳子绑蟹子，并不是宁波一地水产市场的特色。几乎每年在海鲜上市的时候，都会有消费者向工商部门投诉“商家绑蟹子的绳子太沉”这样的新闻。按照《消费者权益保护法》的规定，这些海鲜贩子的做法，也的确有短斤少两的嫌疑。

不过经济学家张五常先生曾经讲过一个故事颇有意思，以前香港海鲜市场卖螃蟹，小商贩们也都在蟹子上绑上草绳。对此，消费者非常不满。消费者认为：我买的是螃蟹，又不是绳子，但是称重的时候，草绳的重量也包含在里面，这不等于说我要为草绳付螃蟹的价钱？针对这个抱怨，大多数人都觉很得有道理。香港政府也善意地回应了消费者的抱怨，规定卖螃蟹不能绑草绳。

但问题是，消费者真的从这个规定中获益了吗？非也！为何这么说呢？因为当商家扣除草绳的重量后，他们肯定会把螃蟹的价格涨上去。实际上，在螃蟹系着草绳卖的时候，所有商家在激烈竞争之下，已经降低了螃蟹的单价，这等于已经扣除了草绳的重量。遗憾的是，很多消费者没有意识到这一点。从这个意义上讲，螃蟹不能系着草绳卖的结果就是，消费者增加了不便，他们要自己找绳子来系螃蟹。

不过对商家来说，他们貌似从中赚到了利润，可是在整个行业都给蟹子“五花大绑”的情况下，实际也赚不到多少钱，反而还会在消费者心中丢掉“口碑”。倒不如诚实经营、童叟无欺，获得老主顾的青睐，方能财源广进。

□陈小二（媒体人）

【实际上,对于旅游区经营者以价格欺诈为手段的宰客行为,法律早已划定了红线,也明确了法律责任】

10月5日,有网友爆料称,在山东青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件——点菜时说好的38元一份大虾,结账时38元一只。6日上午,青岛市市北区政府官博“@青岛市北发布”公开发布了《关于“善德海鲜烧烤家常菜”大排档价格违法问题的处理意见》。烧烤店虽然已明码标价,但极不规范,物价部门责令其退还非法所得,并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定,依法进行立案查处(10月6日人民网)。

坑人的大虾再现江湖,而其采用的依旧是刚出道时的拙劣伎俩——标价时模糊含混,让人误认为价格低廉,结账时,狮子大张口,狠咬一口。由于事发地为旅游城市,且事发于旅游旺季黄金周期间,因而,这只身价高达38元的野蛮大虾备受舆论关注,也引发了人们对景区市场诚信的再度担忧。令人略感欣慰的是,监管部门及时介入处置,初步确定了经营者的违法行为,采取了维护消费者权益的必要措施。

旅游区的一些经营者往往抱有游客都是外地人、人生地不熟且回头客不多的心态,并在此心态驱使下不择手段地宰客,大肆追逐非法利益。宰客行为不仅伤害了消费者的权益,玷污了城市形象,还拉低了经营者的诚信度,扰乱了市场秩序,影响了消费者的消费信心和消费欲望。对旅游区宰客行为,就该依法严惩。然而,令人遗憾的是,在旅游区针对宰客行为存在着执法监管不平衡的现象,一是各地之间不平衡,有的地区管得严,有的地区管得松；二是有些地区时间上不平衡,某段时间(比如有媒体集中报道宰客案例后)管得严,某段时间管得松。如此,就给宰客行为留出了一定的生存空间,助长了一些经营者宰客的侥幸心理。

实际上,对于旅游区经营者通过价格欺诈宰客的行为,法律早已划定了红线,也明确了法律责任。价格法第十三条规定,经营者销售、收购商品和提供服务,应当按照政府价格主管部门的规定明码标价,注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。第十四条规定,经营者不得利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易。而针对违反明码标价规定的行为以及使用虚假、引人误解的价格手段欺诈交易的行为,价格法在第四十二条、四十条分别规定了没收违法所得、罚款甚至责令停业整顿、吊销营业执照等处罚措施。国务院制定的《价格违法行为行政处罚规定》也作出了类似规定,并明确了没收违法所得和罚款的标准。

打击旅游区宰客行为是维护消费者合法权益的需要,是促进旅游市场健康发展的需要。各旅游区面对宰客行为不能只会调解,一味和稀泥；不能不知所措,不知道该怎么管,不知道该适用什么法律；更不能有地方保护意识,睁一只眼闭一只眼,而是应该用法律之网围捕那些坑人的大虾,让宰人者付出沉重的法律代价,依法捍卫诚信底线和法律底线,为消费者创造一个真正放心的消费环境。

青岛是不少游客国庆旅游的重要目的地，这几天却因为“大排档天价虾”事件而引发游客吐槽，一时间青岛城市旅游形象急速下滑。所谓“大排档天价虾”事件，发生在青岛一家叫做“善德活海鲜烧烤家常菜”的餐馆，来自四川广元的游客肖先生和来自南京的游客朱先生在结账时发现，菜单上写的38元不是一道菜38元，而是一只虾38元，如此一盘虾的售价高达1500余元。舆论曝光后，青岛市下达了对该店罚款9万元、责令停业整顿并吊销营业执照的行政处罚告知，并对该市北区市场监管局主要负责人停职检查，对该区物价、旅游等部门主要负责人进行诫勉谈话。青岛市同时提出，坚持问题导向，查处旅游市场违法违规行为。

青岛旅游景区宰客并不是偶然现象，“一盘大虾”事件刚发生不久，又发生青岛店家“称蟹拔腿”事件，也是强制消费近3000元。其实，林子大了什么鸟都有，旅游景区的宰客现象并非青岛所独有，然而，无论地方政府如何打击，总会有人在利益诱惑下重操旧业，特别是一些地方一旦形成宰客式经营方式和利益链条，部分经营者和某些监管者沆瀣一气，要整改起来便没那么容易了。

在青岛的宰客现象中，既有部分本地店家参与宰客，也有一些外来经营人员抱团宰客。这些以地域为纽带的外来经营人员来到青岛后，迅速形成一个宰客利益链条，“劣币驱逐良币”的现象愈演愈烈。本地不法店家和外来不法店家的点面结合，再加上权钱交易，一个宰客利益圈的闭环由此完成。即便地方政府三令五申，但总是会有人放消息、行包庇，重重拿起轻轻放下，导致宰客成为一些旅游景区的标配。这些地方虽暂时因宰客形成负面效应，但架不住中国游客数量巨大，旅游目的地还有限，三年两载尚看不出宰客会引发游客冷落潮。

可这仅仅是暂时的。近年来，中国旅游业已经形成两个趋向：一是高铁开通和高速免费，很多城市开始大打旅游牌，国内旅游目的地日益增加；二是出国旅游渐成热潮，境外海岛游更是如火如荼。这些趋向说明什么呢？如果不注重旅游环境的改善，特别旅游人文环境若不尽如人意，任由营运人员宰客而拿不出有效遏制办法，“一盘大虾”就能让昔日花费巨资营造的良好旅游形象毁于一旦。三年两年看不出来，一旦坏效应彰显，对于城市经济发展和绝大部分合法经营的商户而言，却是非常不公平的。毕竟，即使在青岛，宰客也是极少数商家所为，却要让绝大多数合法经营商家为之背书，让青岛城市形象为之受损。

移动互联网的发展让我们看到了解决宰客问题的希望。伴随着旅游自媒体、旅游网络服务的进步，人们对商家的口碑逐渐细化、精确化，商家只要大搞宰客，便极有可能被网友点评，这种点评一经确认，会影响市场选择。科技的进步必然让市场行为发生改变。伴随着解决宰客现象的移动互联网思维和技术的出现和发展，宰客行为将被置放在显微镜和传播场中扩大，让宰客商家因信誉损失而得不偿失，让管理部门更容易按图索骥，多方面合力促使经营行为逐步合法化、合理化。

技术改变生活。但在这种改变之前，地方政府也需对不法商家加大打击力度，对内部寻租人员“零容忍”，让城市形象回归本来面貌，还合法经营者一个公正，还旅游者一个朗朗乾坤。从事后查处的措施中我们看到青岛市有关部门正在努力应对这次事件，也希望他们标本兼治，为中国旅游树立一个“知耻而后勇”的典范。亡羊补牢，犹未晚也。

青岛“38元一只的天价虾”事件有了新进展。青岛市市北区物价局拟对市北区善德成烧烤店（善德海鲜烧烤家常菜）作出9万元罚款的行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为。据悉，该店已经关门歇业，而店主现在也处于联系不上的状态。（10月7日《北京晨报》）

点餐时说好38元一份的大虾，买单时摇身一变成了38元一只，如此诡异“变脸”，让谁都无法接受。更可气的是，当事人报警之后，赶来的警察只是在现场进行调解，将客人的餐费减免了近700元。如此处理，当事人自然很不满意。

好在当事人向相关部门举报并在媒体曝光此事后，青岛有关部门迅速跟进，很快作出了处理决定——罚款9万元，并责令其立即改正价格违法行为。

因为涉嫌欺诈而被处以罚款，善德成烧烤店（善德海鲜烧烤家常菜）纯属咎由自取。但问题在于，这张罚单能够落到实处吗？要知道，6日有网友去善德海鲜烧烤家常菜现场查看情况，发现涉事店面已关闭，在店面门口有一张白色纸板，上面写有“房租到期”的字样。

店面关了，店主联系不上了，9万元的罚单又该如何执行？尽管青岛工商局12315指挥中心石主任表示，经营主体的信息，经营者的名称、联系方式都在档案里有记录，但在店主刻意隐身之后，工商局真能追回这笔罚款吗？答案，还是个未知数。

每逢旅游旺季，有关店家宰客的新闻就不绝于耳。而店家之所以敢于侵犯消费者的权益，一个重要的原因就在于宰客的成本极低。若是消费者忍气吞声，店家自然大赚一笔；若是消费者加以投诉，店家也只是退还多收的钱款；总之，店家稳赚不赔。

因此，要想净化旅游市场，要想保护消费者的权益，就应当对不法店家严加处罚，罚得店家伤筋动骨，罚得店家倾家荡产。如此一来，哪有店家还敢以身试法？当然了，罚单一经开出，就要不折不扣地执行到位，无论如何，绝不能让罚单不了了之。孙曙峦

　　CFP供图

刚刚过去的国庆长假，旅游城市青岛似乎上了“差评榜”。先有游客爆料，大排档一只虾卖38元，而服务员此前误导说是38元一份。在舆论如潮的批评声中，卖“天价虾”的店家已经被罚9万元。随后又有网友爆料，去某餐厅点了帝王蟹，店家称重之前直接把螃蟹腿都拔掉，称完后七斤多，且称了就必须买，吃过后结账两个人花了近三千，此事还在核实中。

在旅游旺季，“景点宰客”是最容易激起公愤的事。天价虾蟹，引发新一轮对诸多景点“天价”的吐槽。在网上，“青岛虾”已经成为新的全民调侃对象，这对青岛旅游城市形象，至少短期来看是一种很大的伤害。

海捕大虾、帝王蟹价格本身并不便宜，青岛两商家卖的“天价”到底离谱到什么程度，其实还没有定论。如果简单认为价高就是欺客，对商家来说也未必公道。旅游旺季，成本增加、供需关系的改变，都会令价格上涨。“景区的东西就是宰人”，在这种常识判断的背后，有着某种必然性。不过，青岛这两起纠纷真正需要关注的问题，不是天价不天价，而是游客在消费中有没有明确被告知价格信息，有没有被强制消费。

比如论个卖虾的那家大排档，最大问题是在菜单上公布价格时，“以上海鲜单个计价”相对“隐蔽”，事实上误导了消费者。如果游客现场咨询时，服务员再以“按份计价”来答复的话，欺诈的成分就更明显。至于帝王蟹，价格本身不菲，一只大蟹卖到一两千元都很正常，所以网友一顿饭“花近三千元”不算太离谱，关键是店家“把螃蟹腿拔掉”有没有征求过消费者意见，是不是一种变相的强制消费。

景点的东西再天价，只要明码标识，消费者有选择的自由，那就不是事儿。青岛的“天价虾”之所以引起公愤，关键是有欺诈的成分，消费者在理论过程中，店家甚至还有暴力威胁的迹象。而面对这些不当手段，消费者在维权时，又遭遇物价部门、公安机关等的相互推诿，这才是令舆论不满的核心所在。

在消费者曝光“天价虾”引发舆论关注后，青岛物价部门按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定，依法进行立案查处。需要追问的是，大排档那个标价牌是只有国庆期间才使用，还是平时就这么挂着的？换言之，价格欺诈仅是国庆期间的行为，还是平时相关部门监管就不到位，只是国庆期间凑巧被暴露？

“天价虾”纠纷之后，我们看到物价部门、工商部门、公安机关等多个部门被牵涉其中，游客本身维权时的求告无门和曝光后舆论聚焦下的“多部门配合调查”，形成了鲜明对比。景点的消费者多是游客，维权的时间精力成本相对很高，这可能也是一些商家敢于欺诈的客观原因。出于保护消费者权益，乃至旅游城市声誉角度考虑，能否授权特定部门紧急“一站式”解决消费争议，也值得青岛和类似城市考虑。

【假如职能部门及时处理，微信上流传的说不定是“点赞青岛，谁跟游客耍青皮就让谁倒”的文章……】

维护一个良好形象，千难万难；而破坏掉它，一件糟心事儿就足够了。

比如，38元一只的青岛大虾。

各种段子已在朋友圈流传：车失控了，怕赔不起不敢蹭向劳斯莱斯，只好撞飞了路边大爷手里的一个塑料袋，谁知道里头装的是青岛大虾……

吃饭前，点了几盘8元瓜子，拿过账单一看：61万！是一颗瓜子8块，不是一盘；旁边一个点米饭的休克了，因为米饭3元，不用说也是按粒儿算的……

一旦进入段子横飞的阶段，熟悉互联网传播的朋友就知道，事态已呈病毒式扩散。我们有足够的善意，相信这种奸商只是个别人；也有足够多的事例证明，青岛是个好人好事不断涌现的城市，热情待客是真正的日常状态。但是，“一丑遮百俊”效应发生了。在今后的一段时间内，“天价大虾”会像一块狗皮膏药一样糊在这座美丽的海滨城市的脸上，揭都揭不下来。更糟糕的是，当人们一遇到旅游宰客的事，脑子里就会蹦出“青岛大虾”四个字来……

看后续报道得知，宰客的商家已经得到惩处。但是，有多少人会关心这条正面的信息呢？当触及大众痛点的事件进入传播的链式反应阶段，坏的影响已经很难挽回。

然而，这个恶果本来有机会避免。不妨复一下盘：游客报案后，假如派出所能给消费者撑腰，而不是对明显的欺诈置之不理、一味推诿；假如物价局不来个“以后再说”，而是迅速处理，那么，这将是一个“无良老板欺诈不成被惩处”的正能量故事，微信上流传的说不定是“点赞青岛，谁跟游客耍青皮就让谁倒”的文章……

正是职能部门的不作为，导致了事态激化。有欺诈，不可怕，只要有说理的地方，有人正常管事，这事儿就大不起来。怕的就是公权力麻痹，让游客得不到一点儿公共资源的救济，四下无援，周遭冰冷，本来就一腹委屈，能不转化为一腔怒火吗？怒火一旦进入公共领域并引起共鸣，就会大面积燃烧起来。导火索刺刺燃烧时候你不浇灭，这样的管理能不出事吗？

千里之堤，溃于蚁穴。呜呼，蚁穴果能溃长堤乎？实溃于视蚁穴如不见的典守者之手也！不作为的危害，又何止于旅游维权一事呢？

今年国庆长假，让网友最为愤怒的一条新闻，当数有游客在海滨城市青岛就餐时遭遇天价虾。10月5日，有网友爆料称，自己在青岛市乐陵路92号“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时被宰，一只虾38元。（10月7日《华西都市报》）

海虾是普通的海鲜食品，到餐馆点过此菜的人都知道，一份虾不可能只有一只。但店主将一盘虾分成了多份，显然是故意混淆“份”与“个”的概念，以此进行敲诈。可是令人难以想象的是，对此行为的投诉却是处处碰壁。

受到敲诈最直接的求助莫过于打110，有困难找民警，被敲诈者原本以为民警来了可以讨个公道，可是没想到，民警来了也管不了，建议他们找物价部门。而偏偏物价部门放假，让他们还是找警察解决，究竟谁来管？最终只能屈辱妥协掏钱脱身。

此事看似物价上的纠纷，实则是一种诈骗纠纷，对于诈骗行为不仅主管部门要管，民警同样可以管，按照《治安管理处罚条例》第十一条有下列损害公有财产或者公民财产行为之一的，处十日以下拘留、二百元以下罚款或者警告：一、偷窃、诈骗、侵占少量公共财物或者他人财物的。明明知道“天价虾”带有诈骗性质，却不进行制止，还让游客接受妥协，是一种责任推卸，说严重一点是对宰客行为的放纵。

尤其是假期人员流动频繁，外地游客只是短暂逗留，负有主要职能的物价部门，在假期更应加强对物价的监督和指导，可是在关键时刻却放假，连值班的人也省略。虽然游客的权益最终得到维护，但却徒增了不必要的麻烦。

类似的“天价虾”事件并非是偶然，多年来每到节假日旅游的高峰期都时有报道，而出现宰客行为往往是监管部门不在位或者不到位。如今是市场经济，价格随行就市，是高是低店主有自主权，怕的是明码暗价，此时如果是监管部门不作为，消费者权益受到侵害而又“无助”这才是最可怕的。

【社交网络无孔不入，消费者维权方式的“互联网 ”进化，让处于“石器时代”的野蛮商家和基层治理败下阵来。商家以及监管部门都要明白，过去常常说的“人在做，天在看”仅仅是一种道德自律，而现在的“人在做，手机在看”却是一种实实在在的监督。】

据报道，10月5日，有网友报料称，自己在青岛市乐陵路92号“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭遇到宰客，结账时被告知大虾38元一只，一盘虾要一千多元。肖先生随即进行投诉，但当地警方称“我们管不了”，物价局则要“等明天处理”。最新消息说，物价部门已对涉案烧烤店罚款9万元，青岛市北区市场监管局主要负责人被停职检查。

一盘普通的虾按只卖，而且卖出天价，此等宰客手段简直可用疯狂来形容。“天价大虾”事件曝光后，网络上又爆出青岛“天价蟹”事件，还有记者在青岛打出租中途遭倒卖，其间遭领队恐吓威胁。一时间，青岛各种负面新闻云集，青岛旅游和城市形象遭受“重创”，“好客山东”亦受连累。

事实上，在节假日期间，一些旅游城市宰客成风，公众已见怪不怪。针对许多旅游城市，网络都充斥着各种关于宰客的吐槽，以及投诉无门的愤懑，与之相伴的，则是五花八门的防宰防骗攻略。这些游客辛酸经验的背后，是一些城市旅游经济的畸形繁荣。

可这些网络负面信息，很少引起当地部门的关注，在一些旅游城市里，本地商家和政府官员似乎仍然生活在蛮荒时代，既看不到网络上的投诉，也没有意识到自己的行为会被曝光在网络上。即便一些宰客行为偶尔引起公愤，如此前的三亚宰客事件，但事后也不过是来一阵运动式的整治应付一下。

事实上，一些基层行政部门的麻木、无能才是宰客问题的根源所在。这一点，从“天价大虾”事件中不难看出，被宰的肖先生满怀希望向相关部门求助，但所获得的，不过是一次次屈辱，那位烧烤店老板甚至敢主动报警，在警察面前依然张狂，可见他如此处理被宰游客投诉已是轻车熟路。

就在青岛“天价大虾”曝光的同时，从香港也传出一则关于宰客的新闻——香港一些药房使用误导手法宰客，令顾客认为所购商品是以斤计算，但实际上却是以两或钱计算，有8男1女共9名药房职员因此被捕。同样是混淆计价单位，欺诈消费者的行为，相比之下，不免让人五味杂陈。

中国一些旅游城市宰客成风，说到底还是“不想管”。在那些旅游城市充斥着地方保护。本地的政府部门不愿为这些事情得罪本地居民，遇到纠纷总是拉偏架，甚至不排除有官员就在充当无良商家的保护伞。本地的其他商家和民众，也多持着各家自扫门前雪的心态，对身边的宰客睁一只眼闭一只眼。

只是，在移动互联网时代，无论是“宰客式”商业模式，还是基层治理中“踢皮球”现象，显然已经不可能继续下去了。社交网络无孔不入，智能手机提供了便捷的证据获取方式以及发布渠道，消费者维权的方式已被互联网所改变。一盘大虾何以“重创”青岛，不仅仅因为这样宰客令人震惊，更是因为维权方式的“互联网 ”进化，让处于“石器时代”的野蛮商家和基层治理败下阵来。

因而，商家以及监管部门都要明白，过去常常说的“人在做，天在看”仅仅是一种道德自律，而现在的“人在做，手机在看”却是一种实实在在的监督。技术进步和社会进步只会让监督更加强大，技术进步改变了消费者的维权方式，也会形成重塑中国社会商业伦理的力量。

有网友微博爆料：在一家大排档吃饭，结账的时候发现大虾不是38元一份，而是38元一只！这件事发生在青岛乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤”排档。该网友和一桌南京游客同时报警，最终，南京游客一桌1380元，给了800；这位网友一桌2700，最后给了2000。网友表示“真的对这种处理方式好失望”。

旅游中最影响情绪的事，莫过于跟团游被强迫购物，自助游吃饭挨宰。过去，宰客且屡治屡犯，曾给三亚形象和旅游经济造成不小的影响。相信应该没有人希望步这个后尘。当然不是说，一盘天价大虾，一定就能毁损一个城市的旅游形象，但怕的是，对小患的不在意，会埋下更多的后患。因为频曝宰客而又治理乏力，结果引发各地网友集体抵制“某地游”的情况，可谓殷鉴不远。

说好了的一份虾38元，算账时就给变戏法成一只38元，报警后，虽得到一些“免单”，但爆料网友仍表示失望。换了我，我也不会满意。但警察不是管物价的，也不管商业欺诈，只能给双方调解。这个事，还得找物价、工商等部门讨说法。而相关部门能否依法处理，还消费者公道，或许决定着“青岛旅游”这个品牌的估值。

当然，宰客也好，敲诈也好，制度概念上首先不是旅游上的问题，而是商业经营与市场监管问题。不管出于哪个角度的考量，相关部门都要依据物价、工商管理法规依法调查和处理。即便是当地市民被宰，与旅游没有任何关系，也应依法办事，该重罚的就重罚，而不是息事宁人。本质上，这一事件主要是消费者权益与市场秩序范畴的问题。所以，希望舆论对“一盘大虾”的吐槽，止于“大虾”，而当地也能依法妥当处理，以平息舆情中的激愤情绪。

□蒙柯（媒体人）

餐馆宰客，派出所果真无权处理？

青岛“38元大虾”事件，迎来新进展：据@青岛市北发布，物价部门已责令涉事烧烤店退还非法所得，并依法进行立案查处。

公然宰客的“38元大虾”事件，在媒体曝光、舆论高压下，迅速得到解决。回头看这起事件，有个情节耐人寻味，那就是“有麻烦找警察”民谚的难以奏效：事发时，游客发现被宰后选择了报警，但到场警官却称，事情管不了，这属于价格纠纷，他们没有执法权，并建议打工商部门电话，然后便走了。可因宰客引发的纠纷，相关警方真的无权处理吗？

所谓宰客，就是让顾客以远远超过其真实价值的价格购买商品或服务。由于此种交易明显的不公平性，往往同时伴随着暴力或暴力威胁，否则不足以逼迫顾客“就范”。宰客行为不仅破坏了市场秩序，还涉嫌侵犯了顾客的人身及财产权利，理应进入法律规制的范畴。无论在主观方面还是客观方面，它均符合敲诈勒索的构成要件。

《刑法》第274条规定：敲诈勒索公私财物，数额较大或者多次敲诈勒索的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金。根据相关司法解释，敲诈勒索2000元以上属于“数额较大”。据此，如果宰客行为数额超过了2000元，那涉事派出所不仅要查处，且应将其作为刑事案件立案侦查。

那如果数额未超过2000元呢？也有查处依据。《治安管理处罚法》第49条规定：“盗窃、诈骗、哄抢、抢夺、敲诈勒索或者故意损毁公私财物的，处五日以上十日以下拘留，可以并处五百元以下罚款；情节较重的，处十日以上十五日以下拘留，可以并处一千元以下罚款。”

可见，对于宰客行为，无论是一般性治安违法，还是情节严重的犯罪，法律都赋予了派出所进行相应处理的职权，它也应该依法执法。

□刘高(律师)